自上海周浦萬達(dá)百貨開業(yè)至今，我在收銀員崗位上已經(jīng)工作了三年。周浦萬達(dá)百貨開業(yè)那一年，記得一位外籍顧客來購物。當(dāng)客人選好商品到收銀臺付款時，收銀員面對外籍顧客，緊張得直冒汗，少了平時的從容鎮(zhèn)定。由于平時就不怎么說外語，只能用中文含糊地詢問：“您好，歡迎光臨，請問有會員卡嗎？”外籍顧客一臉茫然：“What?”收銀員又重復(fù)了一遍，不懂中文的顧客還是一頭霧水。收銀員雖然嘗試了各種方法，例如用中文加手勢與他進(jìn)行交流，但是顧客還是不明所以。最后，收銀員緊急求援，請來客服人員與外籍顧客交流，終于讓顧客滿意而歸。

公司總結(jié)了自己工作中的失誤。對于所有的萬達(dá)人來說，沒有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是工作失責(zé)。這件事過去后，在一次基層員工座談會上，我們向領(lǐng)導(dǎo)提出收銀隊(duì)伍學(xué)習(xí)并掌握基本英語口語的建議。領(lǐng)導(dǎo)非常重視這一建議，立即著手安排了相關(guān)方面的培訓(xùn)。經(jīng)過一段時間的突擊學(xué)習(xí)，收銀員們都基本掌握了涉及日常付款的外語口語。不僅如此，每天例行的晨會，我們都會預(yù)留一部分時間進(jìn)行日常英語口語的專門練習(xí)。

現(xiàn)在， 遇到外籍顧客前來收銀臺付款， 我們處理起來就游刃有余了。不等顧客走到收銀臺前，收銀員就會主動熱情地問好：“Welcome to Wanda Department Store。”外籍顧客在詫異之余，會很高興地說：“Thank you！”他們可能也經(jīng)常遇到購物時語言不通的煩惱，沒想到在萬達(dá)百貨，根本不存在這一問題。收銀員接過顧客手中的付款單及銀行卡后會主動詢問：“Excuse me，do you have our membership card?”當(dāng)聽到顧客否定的回答后，收銀員會快速將顧客基本信息錄入電腦：“The total is ××yuan，please enteryour password。”等顧客輸完密碼后，收銀員將回單交給顧客簽名：“Please sign here。”付款完成，顧客享受了一次稱心的購物之旅。每一次，外籍客人都會微笑著用中文說：“很好！很棒！”一句簡單的贊美，是對萬達(dá)服務(wù)的肯定。